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大V嫌服务差怒取500万,爽文情节为何让人极度舒适rtq

原标题:大V嫌服务差怒取500万,爽文情节为何让人极度舒适

文|和光

10月16日,微博网友“sunwear”发文称,国庆前他去了趟上海银行虹梅路支行,该行多个工作人员服务态度很差,他决定把存在该行的几千万元都取出来转存他行,并于10月16日一次取现500万元。10月17日,上海银行回应称,通过调查发现涉事工作人员并未违反其服务要求,将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质服务体验。

银行服务态度差导致客户不满,这原本是一件平常小事。但是,用取巨额现金的方式让对方低头认错,这种霸道总裁类小说常用的情节居然在现实生活中真实上演,其中蕴含的戏剧性和冲突性不仅让此事热度高居不下,也在舆论场引发了广泛讨论。

微博截图。

在网友发文引发舆情后,上海银行很快就发布了调查结果进行回应。在回应中,上海银行通过调阅监控录像,详细描述了从进入银行的那一刻,这位客户与涉事工作人员的沟通交流情况。应该说,无论是回应速度还是具体到每一分钟的清晰时间线,都在一定程度上展现出了上海银行解决此事的诚意和效率。

不过,从舆论反应来看,上海银行和当事客户对待此事的性质和认知显然并未完全同频。涉事银行认为自己的工作人员“并未违反服务要求”,将客户不满意的症结归因于“客户对金融服务有更高期许”。这与涉事客户反映的其工作人员普遍没有礼貌、服务态度差,还有一定距离。对此,他还用“工作人员对老人喊‘这么大字你看不到吗’”的粗鲁言行来佐证自己的观点。

实际上,此事发展到现在,因为过于丰富的元素,不少人从不同角度对此事进行了解读。比如,有人认为作为一位网络大V、网络安全信息专家,这位客户怒取500万的行为,既是一种炫富、矫情,也有炒作博眼球、蹭流量的嫌疑;也有熟悉的粉丝力挺他的为人……当然,更多的人其实都拍手称快,表达了对这位客户的支持,认为正是因为一些银行平时就不注意服务态度,这次才碰到了“折腾他们的硬茬”。很多人在社交平台的留言里,都提到了自己以往在银行遭遇的差劲的服务体验。

一个有钱人的斗气行为为何会引发舆论的认同?背后的根源还是民众对于当下银行业服务的不满。

长期以来,不少银行都存在工作人员态度差、排队时间长、办理业务时踢皮球等现象,尤其是智能终端服务越来越普遍的场景下,不仅让一些老人遭遇“数字鸿沟”,对普通人而言也等于人为地提高了服务门槛,有些人就反映“窗口几分钟就搞定的事,非得让客户自助解决浪费一个多小时”。

图片来自涉事网友微博

作为服务业,银行应该将提升工作人员素质、满足客户期望作为日常工作的第一要义,不过从现实来看,显然并非如此。以此事中这位客户反映的问题来看,无论是涉事保安因为口罩阻拦对方却不置一词的行为,还是柜台工作人员无视他抱怨、投诉的行为,都显得轻慢、无礼。即便银行称“并未违反服务要求”,但是这些抱怨却引发了网络上的共鸣,恰是因为大V所抱怨的行为在现实生活当中,是不少普通客户经常遭遇的。

事实上,疫情一年多来,口罩早就成为一些店家必备的物品,面对丢失口罩、行动不便的顾客,连路边小吃店基本都会主动提供免费口罩给顾客使用。而上海银行这样的大机构,不仅因为一个口罩失去了一个大客户,还引发了一场舆情,损害了形象,委实有些说不过去。即便涉事工作人员确实没有“违反工作要求”,这至少说明其欠缺一种服务精神。

魔鬼藏在细节里。试想一下,如果保安在拦下客户360如何赚钱时能仔细说明理由、告知对方哪里能买到口罩;窗口人员在其抱怨保安无礼时,给与解释和抚慰,就不会有后续这些闹剧。

说到底,爽剧情节倒逼银行低头、认错总归都是特例。无论是对待大客户还是普通客户,都需要银行真正把服务精神这一因子贯穿到日常工作中,以小细节成就大服务,才能赢得客户好评。

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